Vanilyalı Dondurma ve Bunlar Minor Şeyler …

Orta ölçekli gıda ürünleri pazarlama firmasının Lojistik Müdürü arkadaşım, benden “nakliye tedarikçisi ile yapacağı toplantıya katılmamı” rica etti. Ben de “katılırım ancak sadece dinlerim” şartıyla kabul ettim. Tedarikçi, arkadaşımın sorunları için “bunlar minor şeyler” veya “ama her zaman olmuyor ki” diyordu.

Tedarikçi için “bunlar minör” veya “ama her zaman olmuyor ki” dediği şeyler, arkadaşım için çok önemliydi ve bir kere bile olması sorunlara yol açmıştı. Baş başa yaptığımız toplantıda hem iç müşterisi olan satış ekibine hem de dış müşterilerine karşı zor durumda kaldığını söylemişti.

Tedarikçiyi ve arkadaşımı dinlerken Beykoz Lojistik MYO’da verdiğim “Lojistikte Müşteri Hizmetleri” dersimi hatırladım. Bu dersin ilk gününde öğrencilerime (yakın gelecekteki genç meslektaşlarıma); “Bireysel veya kurumsal müşteri fark etmez. Peynir satın alan veya lojistik hizmet satın alan müşteri için de müşteri memnuniyeti çok önemlidir. Müşteri için neyin önemli olup olmadığına siz karar veremezsiniz. Ancak müşteri karar verebilir. Müşterinin kral olduğu dönem bitti. Müşteri artık DİKTATÖR oldu. Kralın affetme olasılığı vardır ama diktatör acımasızdır.” diye kısa bir açılış konuşması yaparım. Açılış konuşmasından sonra berberimin camında yazılı olan “100 % Müşteri Memnuniyeti” fotoğrafını gösteririm (berberime “ne manaya geldiğini biliyor musun?” diye sorduğumda bana “ağabey koltuğa otur görürsün” cevabını verdi). Bu dersi, her defasında, öğrencilerime “müşteri diktatördür” dedirterek başlatır ve yine “müşteri diktatördür” dedirterek bitiririm. Belki size garip gelebilir! Belki bu nasıl bir eğitim tarzı diye düşünebilirsiniz! Amacım; genç meslektaşlarımın, müşterilerine karşı “bunlar minor şeyler” veya “ama her zaman olmuyor ki” dememeleridir. Amacım, onların müşterileri gibi düşünebilmelerini sağlamaktır.

Unutmadan! Sadece berberim “%100 müşteri memnuniyeti” demiyor. Diyanet İşleri Başkanlığına bağlı Din Hizmetleri Dairesinin 2007 yılında düzenlediği “Din Hizmetlerinin Bugünü ve Geleceği” sempozyumunda (*) “Verimli ve Kaliteli Din Hizmeti Nasıl Olmalıdır?”, “Din Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetiminin Sağlayacağı Açılımlar” ve “Toplam Kalite Yönetimi ve Kaizen (İki Günü Birbirine Eşit Olan Ziyandadır Felsefesinin Din Hizmetlerinde Sağlayacağı Açılımlar)” tebliğleri sunuldu. Dikkatinizi çekti mi? Ulvi bir konuda bile “müşteri memnuniyeti” gündeme gelebiliyor. Müşteri kim? Tabii ki ibadet edenler.

Bakın General Motor (GM) “bunlar minor şeylere” nasıl yaklaşıyor! (internette rastlamış olabilirsiniz) GM’nin Pontiac Bölümü’ne gelen şikayet mektubunda “her akşam yemekten sonra dondurma satın almak için markete giderim. Geçen ay arabamı değiştirdim ve Pontiac aldım. O günden beri markete gitmek benim için sorun olmaya başladı. Vanilyalı dondurma alıp çıktığımda otomobili çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit dondurma aldığımda ise arabam gayet güzel çalışıyor. Bu sorun size çok saçma bile gelebilir ve cevap vermek istemeyebilirsiniz. Buna da hak verebilirim. Vanilyalı dondurma aldığımda arabam çalışmazken, neden başka dondurma aldığımda arabam çalışıyor?” diye yazılıdır.

Aslında kolaylıkla buruşturup atılacak ve “minör” bir şikâyet mektubu gibi görünüyor, değil mi? Öyle de olabilirdi. GM, bu şikâyete ilgi göstermeyebilirdi (eğer “bunlar minor şeyler” veya “ama her zaman olmuyor ki” deseydi) ve müşterinin sorusu da sonsuza dek yanıtsız kalabilirdi. Ancak GM, olayı araştırması için bir mühendisi görevlendirdi.

Mühendis, şikâyet mektubunu gönderen Pontiac sahibiyle buluştu ve dondurma almaya birlikte gittiler. Vanilyalı dondurma alıp geri döndüklerinde, gerçekten de otomobil çalışmıyordu. Ertesi akşam çikolatalı ve üçüncü akşam çilekli dondurma aldılar. Araba her seferde çalışmıştı. Son denemede de vanilyalı dondurma alındı ve araba çalışmadı. Mühendis şaşkındı ve “arabanın vanilyalı dondurmaya alerjisi olduğunu düşünmek” akıllıca gelmiyordu. Mühendis, ziyaretlerine devam etti. Olayın günün hangi saatinde olduğunu, hangi tip benzin kullanıldığını, gidip gelme süresini ve daha pek çok ayrıntıyı inceledi.

Vanilyalı dondurmayı almak, diğer çeşitlere göre daha kısa sürüyordu. En çok satılan ürün olan vanilyalı dondurma, marketin hemen girişinde satılıyordu. Diğer çeşitler ise marketin en arkasındaki rafta satılıyordu ve bunları almak daha uzun sürüyordu.

Otomobil, neden “daha kısa süre içinde geri dönünce” çalışmıyordu? Sorun, motor soğuduğunda devreye giren buhar kilidinden kaynaklanıyordu. Kilit, normal şartlarda motor durduktan hemen sonra devreye girip çalışıyordu ve çikolatalı ya da çilekli dondurma alana dek geçen süre, motorun tekrar çalışması için yeterli soğumaya imkân tanıyordu. Vanilyalı dondurmayı satın almak için geçen süre, daha kısa olduğu için motor soğuyacak vakit bulamıyor ve buhar kilidi devreye girmiyordu.

GM, rahatlıkla “bunlar minor şeyler” veya “ama her zaman olmuyor ki” diyebilir ve bu şikâyete ilgi göstermeyebilirdi. AMA General Motors, demedi ve müşterisi için çok önemli olan bir soruna ilgi gösterdi ve önemsiz diyerek kestirip atmadı).

Garip veya “minör” veya “bir kere bile” olsa müşteri sorunları ve şikayetleri, çok önemlidir. Müşterinin kendisi kadar önemlidir.

(*) www.diyanet.gov.tr/turkish/dinhizmetleriweb/irsat/dinhizsempozyum.html; Aydın, M. Zeki, Verimli ve Kaliteli Din Hizmeti Nasıl Olmalıdır?, I. Din Hizmetleri Sempozyumu (3-4 Kasım 2007), 2008, cilt: I, s. 25-33 https://isamveri.org/pdfdrg/D182236/2008/2008_AYDINMZ.pdf; Gülmek, Adem
Din Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetiminin Sağlayacağı Açılımlar, I. Din Hizmetleri Sempozyumu (3-4 Kasım 2007), 2008, cilt: I, s. 47-66 https://isamveri.org/pdfdrg/D182236/2008/2008_GULMEKA.pdf; Erkoç, M. Fudayl, Toplam Kalite Yönetimi ve Kaizen (“İki Günü Biribirine Eşit Olan Ziyandadır”) Felsefesinin Din / Diyanet Hizmetlerinde Sağlayacağı Açılımlar, I. Din Hizmetleri Sempozyumu (3-4 Kasım 2007), 2008, cilt: I, s. 67-87, https://isamveri.org/pdfdrg/D182236/2008/2008_ERKOCMF.pdf

NOT: Bu yazım, 11 Kasım 2010 yılında https://www.lojiport.com/vanilyali-dondurma-ve-bunlar-minor-seyler-8789yy.htm linkinde yayınladı.