Müşteriye Hizmet Etmek

Bütün şirketler, müşteri ile ilgili “Müşteri, her şeyden önce gelir”, “Koşulsuz Müşteri Memnuniyeti”, “100% Müşteri Memnuniyeti” vb. gibi sloganlar kullanır. 

“Vanilyalı Dondurma ve Minor Şeyler” yazımda belirttiğim gibi berberimin vitrininde “100% Müşteri Memnuniyeti” yazılıydı ve “Din Hizmetlerinin Bugünü ve Geleceği” sempozyumunda “müşteri memnuniyeti” vurgulanmıştı.

Hizmet (1), birine yarayan bir işi yapmaktır. Hizmet etmek (1), birinin amaçlarının gerçekleşmesini sağlamaktır. Müşteri hizmeti (1), müşteriye verilen hizmettir. Müşteriye hizmet, müşterinin işine yarayan bir iş yaparak onun amaçlarını gerçekleştirmektir.

Şirketlerin iki görevi vardır. Bu iki görev, müşteri ile her etkileşimde onlara “hizmet etmek” ve hizmet ederken onların “memnuniyetini” sağlamaktır. Kısaca müşteriye iyi hizmet etmek, müşterinin memnuniyetini sağlar.

Bu etkileşim; satış öncesi, satış esnasında ve satış sonrası olabilir. Bu etkileşim, örneğin müşterinin sizi ilk aradığı anda telefonu açan santral görevlisi olabilir; teklif veren satıcının davranışları olabilir; satış olursa operasyonun performansı olabilir; satış sonrası olası hasar durumunda sigorta süreci olabilir. Bundan dolayı şirketlerdeki müşteri hizmetleri oluşumu (müşteri hizmetleri departmanı), müşteriye hizmet etmek için tek başına yeterli değildir.

Müşteriye hizmetin ve müşteri memnuniyeti için standartlarınız var mı? Örneğin:

• Müşteri fiyat bilgisi istediğinde, hangi cevabı veriyorsunuz? a) “fiyat bilgisi taleplerinize en kısa sürede cevap verilir ve b) “fiyat bilgisi talebinize x saat sonra cevap verilir”
• “xx saatte teslimat garantisi veriyoruz” iddiasının “teslim edemezsek navlunu iade ederiz” olarak tamamlayabiliyor musunuz?
• Sözleşme yenileme zamanında “nasıl fiyat artışı yapabiliriz veya müşterinin “fiyat indirimi talebi” yerine “süreçlerde iyileşmeler yaptık ve fiyatlarımızı düşürüyoruz” diyebiliyor musunuz?
• Müşteriniz “iadeleri nasıl çözeriz?” diye dert yanarken “sizin için geliştirdiğimiz iş modeli ile iade sorunlarını çözeceğiz” diyerek somut çözüm sunabiliyor musunuz?
• Müşteriniz “Şimdiden mevcut lojistik firması ile sözleşmeyi uzatmaya niyetliyiz; Diğer operasyonlarımız için de dış kaynak kullanmaya karar verdiğimizde ihale sürecine girmeden mevcut firmaya teklif götüreceğiz; Grubumuzun diğer şirketlerine de tavsiye edeceğiz.” diyebiliyor mu?

Siz, eğer “x saat sonra cevap verilir” diyemiyorsanız; “navlunu iade ederiz” diyemiyorsanız; “nasıl fiyat artışı yapabiliriz” diye düşünüyorsanız; müşteriniz dert yanmaya devam ediyorsa; müşteriniz “ihaleye siz de davetlisiniz” diyorsa siz, şirketiniz, girişteki slogan cümleleri, hayata geçirememişsiniz demektir. şirketinizin “müşteriye hizmeti”, MIŞ gibidir.

(*) Türk Dil Kurumu

NOT: Bu yazım, 31Ocak 2011 tarihinde https://www.lojiport.com/musteriye-hizmet-etmek-8935yy.htm linkinde yayınlandı.