E-Ticaretin Lojistiği Kaynaklı Endişeler, Sorunlar ve Şikayetler İçin Çözüm
E-ticaret, geliştikçe e-ticaretin “lojistik performansı” ile ilgili endişeler, sorunlar ve şikayetler de artıyor. Peki mevcut lojistik uygulamalar, e-ticaretin lojistik performansı ile direkt ilgili endişeleri, sorunları ve şikayetleri çözebilir mi?
TUİK verilerine göre e-ticaret müşterilerinin en önemli endişesi, e-ticaretin lojistik performansı ile direkt ilgili olan teslimat maliyeti, teslimat hızı ve iade iken e-ticaret ile ilgili en önemli sorunlar, yine e-ticaretin lojistik performansı ile direkt ilgili olan teslimatın belirtilenden daha yavaş olması, yüksek teslimat ücreti ve yanlış veya hasarlı ürün teslim edilmesidir.
Şikayetvar verilerine göre e-ticaret ve kargo-nakliyat sektörleri, en çok şikâyet edilen ilk üç sektör arasında olup iade, ürünün teslim edilmemesi, eksik ya da yanlış ürün gönderimi, ürünlerin hasarlanması ve kaybolması, uzun teslimat süresi, teslimat süresinin uzaması veya teslimatın gecikmesi, ürünlerin adrese ulaşamaması, kargo personelinin davranışı gibi e-ticaretin lojistik performansı ile ilgili olan şikayetler öne çıkmakta ve bu şikayetler, özellikle “Efsane İndirimler” dönemlerinde oldukça artmaktadır.
E-ticaretin temel üç süreç, siparişin müşteriden alınması, siparişin hazırlanması ve sipariş edilen malın tüketiciye teslim edilmesidir.
İkinci süreç yani siparişin hazırlanması veya popüler ifade ile fulfillment, müşterinin sipariş vermesiyle başlayan, depoda devam eden ve teslimat ile biten bir süreç olup malların depolanmasını ve siparişlerin toplanmasını, gerekli ise katma değerli hizmetlerin yapılmasını, paketlenmesini (gerekirse hediye paketi gibi özel paketleme) siparişin teslimata hazırlanmasını ve üçüncü süreç yani siparişin teslim edilmesi veya popüler ifade ile Son Kilometre Teslimat (Last Mile Delivery) ise ürünlerin (siparişin) tüketiciye teslim edilmesini kapsar.
Bu üç sürecin ikisi yani siparişin hazırlanması ve tüketiciye teslim edilmesi, e-ticaret için lojistik faaliyetleri içerir ki bundan dolayı e-ticaretin %90’ının lojistik faaliyetleri içerdiği (e-ticaretin aslında lojistik olduğu) ve e-ticaretin performansının lojistiğin performansından olumlu veya olumsuz etkilediğini söylemek, çok yanlış olmaz.
E-ticaretin büyük çoğunluğunu oluşturan lojistik faaliyetlerin performansı, e-ticaretin performansını etkiler ve belki de lojistik kaynaklı sorunlardan dolayı müşteri, klasik perakende alışverişinden tamamen vazgeçmiyor. Zira müşteri, klasik alışverişte mağazaya ödemesini yaptığı ürünü hemen kullanıyor (keyfini çıkarıyor) ve iadesini de mağazaya hemen yapabiliyor. Oysa e-ticarette ise ödemesini yaptığı ürünü kullanmak (keyfini çıkarmak) için birkaç günü bekliyor ve iadesinde de bir sürü zorluk yaşıyor.
Işınlama olmadığı sürece sipariş edilen mal, mutlaka bir yerde depolanmalı ve bir şekilde taşınarak tüketiciye teslim edilmelidir. Bundan dolayı e-ticaretin lojistiği, “sanal” ticaretin yani e-ticaretin “gerçeğe” dönüştüğü süreçtir. Ticaretin “sanalı” olur ama ışınlanma bulunana kadar lojistiğin “sanalı” olmaz.
Günümüzde ürünün fiyatının yanı sıra teslimat koşullarına da önem vermeye başlayan müşteriler, alternatiflerine göre teslimat maliyeti yüksek ve teslim süresi uzun olan e-ticaret satıcılarının (pazaryeri, bağımsız site) web sitesini terk ediyor veya söz verilen sürede ürünü teslim edemeyen e-ticaret satıcılarının bir daha alışveriş yapmıyor. Teslimat koşullarına ilaveten ürünün iade süreçlerinde zorluk yaşayan müşteriler, zorluğu yaşatan şirketlerden bir daha alışveriş yapmıyor.
Uygun teslimat koşulları, web sitesini gezen potansiyel müşterinin ödeme yapma yani satın alma oranını (Conversion Rate) yükseltirken ödeme yapmadan web sitesinden çıkma oranını (Card Abandonment) düşürebilir. Söz verilen teslimat koşullarının gerçekleşmesi durumunda ise Müşteri Yaşam Boyu Değeri (Customer Lifetime Value) artabilir ve müşteri, aynı e-ticaret satıcısından sürekli alışveriş yapmaya devam edebilir.
E-ticaret müşterileri, daha sürdürülebilir ve çevreci teslimat seçenekleri sunanları tercih edebilir; çevreye duyarlı teslimat seçenekleri sunan markaları satın alabilir, çevreye duyarlı teslimat için fazladan ödeme yapabilir (hatta ücretsiz teslimat hakkından vazgeçebilir).
Sadece ekran görüntüsüne (varsa yorumlara) göre satın alan ve ücretini peşin ödeyen müşteriler, bugün artık “ne kadar kısa sürede alabilirim? ve “ürünler ve ürünlerin teslimatı ne kadar çevreci?” diye sorguluyor ve bunu istiyor.
Perakendeyi evrimleştiren e-ticaretin lojistiği de yeniden yapılanarak lojistik performansla direkt ilgili endişeleri gidermeli, sorunları önlemeli ve şikayetlerin olmamasını sağlamalı ve ayrıca müşterilerin daha ucuz, daha kısa sürede, daha çevreci tercihlerine (isteklerine) cevap verebilmelidir.
Mevcut lojistik uygulamalar, e-ticaretin lojistik performansı ile direkt ilgili endişeleri, sorunları ve şikayetleri çözebilir mi?
E-ticaretin lojistik performansı ile direkt ilgili endişelerin, sorunların ve şikayetlerin, maalesef, her sene bir önceki yıla göre önemli oranda artması, e-ticaret için yapılan mevcut lojistik uygulamaların, yetersiz olduğunu ve farklı lojistik çözümlerin gerektiğini göstermektedir.
Endişelerin giderilmesi, sorunların önlenmesi, şikayetlerin olmaması, e-ticaretin daha kârlı olması ve ayrıca örneğin azami 2 saat içinde teslimat, ürün teslimatı kaynaklı sıfır çevre, hava, gürültü kirliliği olması, iadelerin anında değişimi, hasarların neredeyse sıfırlanması, sipariş değişikliklerine (teslimat yeri, teslimat zamanı, miktar, beden, renk vb.) anında cevap verilmesi, ‘‘Geldik Evde Yoktunuz’’ gibi bildirimlerin yapılmaması mevcut lojistik uygulamalar ile mümkün olabilir mi?
Müşteri, sipariş değişimlerine daha çabuk cevap verilmesini, daha kısa sürede teslimat yapılmasını, çevreye duyarlı lojistiğin olmasını ve iadelerin zahmetsiz yapılmasını istiyor. E-ticaret şirketleri bu istekleri karşılamalıdır ama maalesef bu isteklerin, mevcut e-ticaret lojistiği uygulamaları ile karşılanması çok zordur.
Türkiye’de olduğu dünya genelinde de e-ticaret şirketleri ve kargo dağıtım şirketleri, sadece “Son Kilometre Teslimat (Last Mile Delivery)” olarak tanımlanan “tekerin döndüğü” kısma odaklanarak çözümler bulmaya çalışıyor. Oysa yukarıda bahsedilen ikinci ve üçüncü sürecin bütününe bakılarak çözümler, geliştirilmeli ve uygulanmalıdır.
E-ticaret şirketleri, sanal kıyafet deneme (virtual fitting), duyu hisleri ile alışveriş (Internet of Sense), Sesli arama ve sipariş (Search and Order by Voice), Görsel ile Arayabilme (Search by Image), VR (Sanal Gerçeklik) alışveriş, Yapay Zekâ Chatboks (AI Chatbots) vb. şeylere ilaveten müşterilerin “yok artık Lebron” diyeceği “azami 2 saat (hatta 30 dakika) içinde teslimat”, “ücretsiz teslimat”, “sorunsuz, zahmetsiz, anında iade”, “ürün teslimatı kaynaklı sıfır çevre, hava, gürültü kirliliği” olmasını sağlayacak lojistik çözümlere odaklanmalı ve bunları hayata geçirmelidir.
Mevcut lojistik uygulamalar ve lojistik yapılanma, yukarıda bahsedilen endişeleri gidermek, sorunları önlemek, şikayetlerin olmamasını sağlamak ve ayrıca müşterilerin “daha ucuz”, “daha kısa sürede”, “daha çevreci” isteklerine cevap verilebilmek için yeterli değildir. Bunlara cevap verebilmek ve hatta müşterilerin “Yok artık Lebron” demesini sağlamak için farklı, radikal ve teknoloji odaklı çözümler geliştirilmeli ve uygulanmalıdır.
NOT: Müşteri, ödeme yaparak malı satın alan iken tüketici, malı kullanan kişi veya kurumdur. Müşteri, tüketici olmak zorunda değilken tüketici, aynı zamanda müşteri de olabilir.
Bu yazı, https://deportak.com/e-ticaretin-lojistigi-kaynakli-endiseler-sorunlar-ve-sikayetler-icin-cozum/ linkinde yayınlandı.
Bir Yorum Yazın