Geri Dönerse Senindir …

E-ticaret artıkça, iadeler de artıyor. İadeler, hem e-ticaret müşterileri hem de e-ticaret satıcıları için kritik öneme sahiptir. E-ticarette iadeler (!!!), müşteriler ve satıcılar için maddi ve manevi külfettir. Peki Fırsat olabilir mi? 

İade, e-ticaretten alışveriş yapan her müşteri için zaman kaybıdır, kısmen para kaybıdır, stres kaynağıdır.

İade, e-ticaret satışı yapan her firma için zaman kaybıdır, maliyettir, para kaybıdır, stres kaynağıdır.

E-ticaret müşterileri, mağaza alışverişinin aksine hiçbir şekilde elleyemeden, deneyemeden, pazarlık yapamadan sadece fotoğraflarını gördüğü ve kendisine sunulan yazılı bilgilere göre satın aldığı malı bir sebeple iade edebiliyor. Müşteri, örneğin ya eksik, farklı, hasarlı olduğu ya da üzerine uymadığı (yakışmadığı) veya beğenmediği için iade edebiliyor.

E-ticaret satışı yapan ise iade edilenleri kabul edip bunların yerine yenisini gönderiyor veya para iadesi yapıyor ve sonrasında iadeleri ya imha ediyor ya da tamir sonrası satış ve direkt kinci el olarak satış ile yeniden kullanım veya geri dönüşüm ile tekrar kullanıma sokuyor.

E-ticaret müşterisi, hiçbir şekilde elleyemeden, deneyemeden, pazarlık yapamadan sadece fotoğraflarını gördüğü ve kendisine sunulan yazılı bilgilere göre peşin ödeyerek satın aldığı malı kullanamaz (fayda göremez). Fayda göremeyen müşteri, doğal olarak memnun değildir. Müşteri, önce iade eder. İade sürecinde zorlanan müşteri, yine doğal olarak memnun olmaz. İade edene kadar zorluklar yaşayan ve stres çeken müşteri, bir de iade ettikten sonra yenisin gelmesini veya para iadesinin yapılmasını bekler. Müşteri için ilk sipariş verdiği andan itibaren 2-3 gün sürecek olan kullanım faydası, 10’larca güne çıkabilir. Hele bir de yeni ürünün gelmesi veya para iadesinin yapılması gecikirse müşteri, bu sefer ya şikâyet etmeye başlar ve bunu her kese duyurmaya çalışır ya da “lanet olsun” der bir daha o firmadan satın almaz. İade, istisnasız her müşteri için zaman kaybıdır, kısmen para kaybı, stres kaynağıdır.

E-ticaret satışı yapan şirket, iadeler için zaman kaybeder, depolarda ilave personel ve/veya ekipman maliyetine katlanır, geliri olmayan maliyete katlanır (müşterinin iade kargosunu öder), sürekli fazla mesailer nedeniyle çalışan memnuniyetsizliği oluşur, şikayetlerle uğraşır ve hatta iadeler nedeniyle müşteri kaybeder.

E-ticaret satışı yapanlar şirketler, iadeleri doğru yönetmek için müşteriden depoya kadar olan akışa yani doğru “tersine lojistik” yapısına sahip olmalı ve bunu doğru yönetmelidir. Şirketler, sadece “müşteri memnuniyeti” için değil daha fazla satış yapmak, daha fazla kârlı çalışmak ve daha fazla rekabet gücüne sahip olmak için doğru yapılandırılan ve doğru yönetilen tersine lojistiğe sahip olmalıdır. NOT: Tersine lojistik, örneğin gıda ve ilaç sektöründe ürünlerin geri toplanması ve imha edilmesi için önemlidir.

Türkiye’de e-ticaret satış yapan firmaların 34%’ü (1) iade ve değişim süreçlerinde sorunlar yaşamakta olup bunların %63’ü kargo ve lojistik, %34’ü iade ve değişim, %19’u Tedarik Zinciri yönetimi, 17%’si depolama ve stok yönetimi, 9%’u diğer sorunlardır (birden fazla işaretlenmiş olabilir).

Türkiye’de en yüksek iptal ve iade oranı (2) 19,84% ile “Giyim, Ayakkabı ve Aksesuar” olup bunu 10,66% ile “Elektronik”, 9,22% ile “Beyaz Eşya ve Küçük Ev Aletleri”, 8,71% ile “Ev, Bahçe, Mobilya ve Dekorasyon” ve 8,67% ile “Otomotiv Yedek Parça” izliyor.

İadeler ile ilgili bazı veriler:

• Türkiye’de e-ticaret müşterilerinin %81’i “iade” sürecine güvenmediği firmadan alışveriş yapmıyor. (3)
• Türkiye’de e-ticaret müşterilerinin 50%’si “iade için ödeme” yapmak zorunda kaldığında hayal kırıklığına uğruyor. (3)
• Türkiye’de e-ticaret müşterilerinin %57’si iadelerin “evden alınmasını” istiyor. (3)
• Türkiye’de e-ticaret müşterilerinin 73%’ü en az bir kere iade yaparken ve 94%’ü aldıklarının %30’una kadarını iade ediyor. (3)
• Türkiye’de e-ticaret müşterilerinin 52%’si ise iadeler için “sürdürülebilir (çevreci)” uygulaması olan firmaları tercih ediyor. (3)
• Dünya genelinde e-ticaret müşterilerinin 79%’u “iade” şartlarını “beğenmezse” alışverişten vazgeçip sepetini boşaltıyor. (3)
• Dünya genelinde e-ticaret müşterilerinin yarıdan fazlası “ücretsiz iade” ve “hızlı teslimat” ifadesini görünce reklamı tıklıyor. (3)
• Dünya genelinde e-ticaret müşterilerinin 55%’i “kötü kalite”, 54%’ü “yanlış ölçü”, 44%’ü “taşımada hasarlanma”, 39%’u “gelenin ekrandaki gibi görünmemesi”, 33%’ü “uymadığı/yakışmadığı” ve16%’sı “birden fazla renk veya ölçü aldığı” için iade ediyor. (3)
• ABD’li perakendeciler, 2025 yılında satışların %15,8’inin (850 milyar dolar) iade edileceğini (2019 yılında 8,1%) ve çevrimiçi satışların %19,3’ünün iade edileceğini tahmin ediyor. Çevrimiçi iade, genel iadeden ortalama %21 daha yüksektir. (4) ve (5)
• E-ticaretten alışveriş yapan ABD’li Z Kuşağı, 18-30 yaş aralığı, son 12 ayda ortalama 7,7 kez çevrimiçi alışverişini iade ederken Milenyum Kuşağı (Y Kuşağı) 7,1, X Kuşağı 6,5 ve Baby Boomers 4,8 kez iade etmiştir. (4)
• ABD’li e-ticaret müşterilerinin %82’si için iadelerin ücretsiz olması önemlidir (2024 yılında 76%). (4)
• ABD’li e-ticaret müşterilerinin 77%’si için firmanın iade şartlarının / politikasının olması gerektiğini (2024 yılında 70%) ve %81’i ise alışveriş yapmadan önce bunları mutlaka okuduğunu (2024 yılında %77) söylüyor. (4)
• ABD’li e-ticaret müşterilerinin %71’i için kötü bir iade deneyimi, aynı perakendeciden alışveriş yapma olasılığını azaltıyor (2024 yılında %67) ve %80’i ise kötü iade deneyimini arkadaşlarına ve ailesine anlatıyor. (4)
• ABD’li e-ticaret müşterilerinin 57%’si iade için ödeme yaptıktan sonra alışveriş yapmamaya karar veriyor (2024 yılında 40%). (4)
• ABD’li e-ticaret müşterilerinin %72’si, iade için “kutu” ve/veya “iade etiketi” istemeyen (5*) firmalardan alışverişi tercih ediyor. (4)
• Bracketing (1*) ve wardrobing (1*) haricinde ABD’deki bütün iadelerin %9’u sahtedir. Öte yandan alışverişlerin %23’ü “bracketing” olup bu oran kıyafet ve ayakkabı için 26%’ye çıkmaktadır. Özellikle Z kuşağı, diğer kuşaklara göre daha fazla “bracketing” yapabiliyor. (4)
• İade dolandırıcılığı, e-ticaret için çok önemli sorundur. ABD’li e-ticaret firmalarının %85’i iadelerle ilgili dolandırıcılığı tespit ve mücadele için yapay zekâ veya makine öğrenmesinden yararlanıyor, yaklaşık yarısı “iade çevrim süresi (2*)” için “6-10 gün” cevabını veriyor ve %40’ı ise sınırlı depo kaynakları veya üçüncü taraf lojistik sağlayıcılarının kısıtlamaları nedeniyle, gelen iadeleri işlemek yerine giden nakliyeye (siparişlere) öncelik vermek zorunda kaldı. (4)
• ABD’de tatil satışlarının %17’si iade edilecek olup tatil hediyesi alanların %82’si, tatil hediyesini bir ay içinde iade edecek. (4)
• ABD’li e-ticaret müşterilerinin %82’si “iade süreci, 10 dakikadan az sürmeli” diyor. (4)
• ABD’li e-ticaret müşterilerinin %52’si ise “zor bir iade öngörüyorlarsa hiç satın almayacağını” söylüyor. (4)
• ABD’li perakendeciler, müşterinin “iade sürecinin kolaylaştırılması” için beklentilerini anlamalarına rağmen, operasyon maliyetlerinin, dolandırıcılığın ve lojistik karmaşıklığın artacak olması nedeniyle bu beklentileri karşılamaya yönelik uygulamalar için isteksiz davranıyor. E-ticaret firmalarının %72’si, artan kargo maliyetleri ve dolandırıcılık nedeniyle kargo ücreti talep ediyor ama bu da aynı zamanda müşteri şikayetlerini ve müşteri kayıplarını artırabileceğini kabul ediyor. (4)
• Tatil dönemlerindeki iadeler için ABD’li perakendecilerin 34%’ü geçici personel istihdam ederken %40’ı ise 3PL’lerden hizmet alıyor. Perakendecilerin %49’u depolarına ve %48’i mağazalarına geçici personel alıyor. (5)
• ABD’li e-ticaret müşterilerinin çoğu, özellikle genç olanlar, iade etmek için “sekiz kilometreden (5 mil)” fazla yol kat etmek istemiyor. (5) NOT: Bu tespit, yakınlarda bulunan “iade” noktalarına olan ihtiyacı göstermektedir.
• ABD’li e-ticaret müşterilerinin %44’ü, iadelerini bekletip (6*) sonra topluca iade ediyor. (5) NOT: Bu bekletme, “iade döngüsünü” yavaşlatarak ürünlerin satılmak üzere yeniden stoklara girmesi için gereken “iade çevrim süresini” uzatıyor. Bu uzama, perakendeciler için ek maliyetler ve zorluklar yaratıyor.
• E-ticaret satışlarının 20%-30%’u iade edilirken geleneksel perakende için mağazaya iade oranı ise 8%-10%’dur. Almanya’da online alışverişlerin %11’i iade edilirken, ABD’de bu oran yaklaşık %17 ile daha yüksektir. (6)
• Türkiye’de sürdürülebilir e-ticaret kapsamında 2,2 milyar TL değerinde 3,1 milyon adet iade işlemi yapılmış olup sürdürülebilir e-ticarette iade oranı %17,8’dir. En fazla iade edilen ürünler, sırasıyla “giyim, ayakkabı ve aksesuar”, “elektronik”, “anne ve bebek”, “oyun, oyuncak ve hobi” olmuştur. Sürdürülebilir e-ticaret, tekrar kullanım odaklı bir ekonomik ve çevresel dönüşüm fırsatıdır. Tüketiciler, yeniden kullanılabilir ürünleri tercih ederek ekonomik ve çevresel fayda sağlamaktadır. Sürdürülebilir e-ticaret, yalnızca çevreci bireylerin değil, fiyat/performans odaklı tüketicilerin de ilgisini çekmektedir. Kullanmadığı ürünleri satan tüketici gelir elde ederken, alıcı ihtiyacı olan ürünü daha uygun fiyatla temin etmektedir. Giyim, ayakkabı ve aksesuar ürünlerin sürdürülebilir e-ticaret kapsamında yeniden satışa sunulması, ürünün tüketiciye uygun olmamasından değil ürünün tekrar kullanımının mümkün olması ve satıcının bu yolla gelir elde edebilmesi amacıyla gerçekleşmektedir. Bu durum, ürünlerin kullanım süresini uzatarak doğal kaynakların daha verimli kullanımını sağlar ve geri dönüşümün kısıtlı olduğu giyim, ayakkabı ve aksesuar ürünleri için sürdürülebilirliğe büyük katkı sunmaktadır. Elektronik ürünler, yüksek değerli ve dayanıklı olması nedeniyle uzun süreli ve tekrar kullanım bakımından elverişlidir.

Şirketler, “döngüsel ekonomi” yaklaşımı (3*) ile ürünleri yeniden kullanılabilir, tamir edilebilir veya geri dönüştürülebilir şekilde tasarlayarak atıklarını azaltıp maliyet tasarrufu sağlayabilir. Bu yaklaşım, yasal uygulamalarla “uygun” bütün ürünler için zorunlu hale getirilebilir. Döngüsel ekonomi için tersine lojistik uygulaması, iadelerden daha iyi değer elde ederek ürün birim maliyetini düşürebilir ve Tedarik Zincirindeki CO2 emisyonunu azaltabilir. Bundan dolayı şirketler, özellikle iadeler için tersine lojistik stratejilerini gözden geçirmelidir.

Depolar, Tedarik Zincirinde ürün hareketinin birleştiği ve ilgili paydaşlara dağıtıldığı “tek” yerdir. Konvansiyonel ticarette veya e-ticarette ürünler, Tedarik Zinciri boyunca yukarı hareket ile tedarikçiden veya fabrikadan depoya gelir ve aşağı hareket ile depodan müşteriye (veya tüketiciye) gider ve bunun tersinde ise iadeler, müşteriden (veya tüketiciden) depoya gelir ve depodan tedarikçiye veya fabrikaya gider. Mağaza, müşterinin (veya tüketicinin) mağazaya getirdiği iadeyi depoya gönderiyor veya e-ticaret müşterisi (veya tüketicisi), iadesini direkt depoya gönderiyor. Depo, bu iadeleri daha sonra ürün tedarikçilerine gönderiyor. Oysa Depolar, tedarikçilere göndermeden, iadelerin yeniden Tedarik Zincirine kazandırılmasını sağlayabilir. Depolar, bir çeşit “hafif üretim” sayılabilecek tamir sonrası iadeleri ikinci el olarak satılabilir hale getirebilir veya iadeleri geri dönüşüm için hazırlayabilir (sınıflandırma, stoklama). İadelerin böyle yönetilmesi, ayrıca olası israfları azaltabilir. İadelerin bu şekilde yapıldığı depolar, şirketler için artık “maliyet” değil “gelir (hatta “kâr”) merkezi oluyor. İade yönetimi için uygun olan depolar veya bunların yapılması amacıyla tasarlanan depolar, bu yetkinlikler sayesinde “gelir” merkezine dönüşebilir.  Yapay Zekâ uygulamaları, depolarda sahte ve şüpheli iadeleri tespit edebilir, iade nedenlerini analiz ederek çözümler önerebilir ve iadelere göre stok yönetimini anlık düzeltilebilir. Ayrıca otomasyon ve robotik sistemler, depolarda iadelerin ayrıştırılmasında veya kapların temizlenmesinde kullanılabilir

Şirketler, sadece “satış” amaçlı tahminleme yapmak yerine “satış” ve “iade” için tahminleme (4*) yapmalıdır. Envanter yönetimi için “satış” kadar “iade” miktarı da dikkate alınmalıdır. Böylece Tedarik Zincirinde ileri ve tersine akışlar, birlikte tahmin edilebilir ve yönetilebilir. Klasik doğrusal modelde üretimden tüketiciye tek yönlü bir akış varken böylece tersine akışlar da envanter yönetimi için dikkate alınır ve ürünlerin geri dönüşüm, yeniden kullanım, tekrar satış gibi tekrar Tedarik Zincirine girmesi sağlanır

Tersine lojistik, yalnızca iadeleri yönetmek olmayıp şirket ve çevre için fayda sağlayan sürdürülebilir, verimli, etkili ve etkin Tedarik Zincirini inşa etmektir.

“Dönerse, senindir; dönmezse zaten hiç senin olmamıştır” misali… Müşteri, malı “iade” ediyorsa o mal artık tekrar sizindir. Müşteri, malı size iade etmiyorsa zaten onundur.

İadeler, e-ticaretten mal alanlar için kritiktir. Alışveriş yapanların en büyük hayal kırıklıklarından birisi olan iadeler, aslında e-ticaret firmaları için en büyük gelişim fırsatlarını sunabilir. Müşteriler, iadeleri için kolay, hızlı, esnek, ücretsiz ve mümkünse anında geri ödeme yapılan iade süreci istemektedir. E-ticaret firmaları, bunu sağlamalıdır. Sağlayabilir mi? Sağlamalıdır.

E-ticaret müşterilerinin iade etmek için fazla yol kat etmek istememesi, e-ticaret satışı yapan firmaların için “iade çevrim süresinin” uzamaması (hatta kısalması), iade sürecinin kolaylaştırılması ve basitleştirilmesi, yapay zeka  ve makine öğrenmesi gibi teknolojiyi çok fazla kullanmadan iade sahtekarlığının (7*) azaltılması (hatta sıfırlanması), müşterilerin stres olmaması, şirketlerin stres olmaması amacıyla iadeler için “Son Kilometre Depolama” gibi yenilikçi “tersine lojistik” uygulamaları gerekebilir. (7)

(1) İyzico 2024 Türkiye e-ticaret ekosistemi

(2) Ticaret Bakanlığı, Türkiye’de E-Ticaretin Görünümü Mayıs 2025

(3) DHLecommerce – 2025 E-COMMERCE TRENDS REPORT,

(4) 2025 Retail Returns Landscape, The National Retail Federation, Happy Returns (UPS company),

(5) 2024 Consumer Returns in the Retail Industry, The National Retail Federation, Happy Returns (UPS company)

(6) https://www.logisticsmgmt.com/article/reverse_logistics_in_2025_turning_returns_into_a_competitive_advantage

(7) https://deportak.com/e-ticarette-iadeler/ ve https://deportak.com/e-ticaretin-lojistigi-kaynakli-endiseler-sorunlar-ve-sikayetler-icin-cozum/

(!!!) İadeler, sadece e-ticaret için geçerli değildir. Müşteri, konvansiyonel perakende ticarette mağazaya getirir ve iade süreci, orada tamamlanabilir. Mağaza, hemen müşteriye ürün verir veya para iadesi yapar ve sonra iadeleri topluca depoya gönderir. Konvansiyonel perakende satış yapan şirket, sadece “mağazalar” ile muhataptır. Öte yandan mağazalar, müşteri ile direkt muhataptır. E-ticaret satışı yapan şirketler ve hatta kişiler, iadeler için binlerce müşteri iadesi ile uğraşır ve binlerce müşteri ile direkt muhataptır.

(1*) Birden fazla beden (ölçü) veya renk veya tasarım sipariş edilmesi (bracketing) ve sipariş edilen kıyafetlerin giyilip gönderilmesi (wardrobing)

(2*) iade çevrim süresi (returns cyle time): Müşterinin iadesini iade noktasına veya kargo şirketine teslim edilmesinden itibaren iadelerin satılabilmek amacıyla yeniden stoklara girmesine kadar geçen süredir. Şirket yeniden stoklama oranını iyileştirmeyi hedefliyorsa, ideal süresini belirlemeli ve buna göre yapılanmalıdır.

(3*) örneğin elektronik geri dönüşümü, kıyafet toplama, şişeleri yeniden kullanımı, paketlerin veya paketleme malzemelerinin yeniden kullanımı gibi işlemler, maliyetleri düşürüyor, atıkları azaltıyor ve çevreye katkı sağlıyor.

(4*) Circular Logistics Forecasting (CLF)

(5*) Box free and label free: https://www.canadapost-postescanada.ca/cpc/en/commercial/box-free-label-free-returns.page

(6*) bundling returns

(7*) Yanlış ürün iade etme, bracketing, wardrobing gibi iade sahtekarlığı, e-ticaret için çok önemli sorundur. Şirketlerin iade sürecini kolaylaştırması ve basitleştirmesi, bence “iade sahtekarlığını” arttırmaz. Aksine böylece kayıplar azalabilir, kalite sorunları tespit edilebilir ve yeniden kullanılan, yeniden satılan veya geri dönüştürülen iadeler ile sürdürülebilirlik sağlanır.

NOT: Aslında “ücretsiz” teslimat veya iade olmayıp şirketler, ürün fiyatına ekleyerek “maliyet” oluşumunu dengelemektedir.